وحدة شؤون المواطنين

المهام الرئيسية لوحدة شؤون المواطنين:

تتنوع مهام هذه الوحدة لتشمل الجوانب التالية:

• استقبال الشكاوى والمقترحات: تُعد هذه الوحدة النقطة الأولى لاستقبال شكاوى ومقترحات المواطنين بمختلف فئاتهم (موظفين، طلاب، تدريسيين، وغيرهم). يتم الاستماع إليهم بعناية وتوثيق شكواهم أو مقترحاتهم.
• التوجيه والإرشاد: تقوم الوحدة بتوجيه المواطنين وإرشادهم إلى الأقسام أو الوحدات المعنية داخل المؤسسة التي يمكنها معالجة طلباتهم. كما تُقدم معلومات حول الإجراءات المطلوبة لإنجاز المعاملات، وتوضيح القوانين واللوائح ذات الصلة.
• متابعة الطلبات والشكاوى: بعد استلام الطلبات والشكاوى، تتولى الوحدة متابعتها مع الجهات المختصة داخل المؤسسة لضمان معالجتها بشكل مناسب وفي الوقت المحدد. كما تقوم بعرضها على المسؤولين المعنيين (مثل رئيس الجامعة أو الوزير) للحصول على رأيهم والموافقة على الحلول.
• التنسيق مع الجهات الحكومية: تعمل الوحدة على التنسيق مع مختلف الأقسام والإدارات داخل المؤسسة، وأحياناً مع جهات حكومية أخرى، لضمان تلبية احتياجات المواطنين بكفاءة وفعالية.
• إبلاغ المواطنين: تُبلغ الوحدة المواطنين بالنتائج والإجراءات المتخذة بصدد طلباتهم أو شكواهم، سواء عن طريق الاتصال الهاتفي، البريد الإلكتروني، أو المراجعة المباشرة، وذلك بهدف تعزيز الشفافية.
• تنظيم المقابلات: تتولى الوحدة تنظيم وتنسيق المقابلات بين المواطنين والمسؤولين رفيعي المستوى في المؤسسة، مثل رئيس الجامعة أو العميد، لتسهيل تواصلهم المباشر ومناقشة القضايا المهمة.
• تحسين الخدمات: بناءً على التغذية الراجعة من المواطنين (الشكاوى والمقترحات)، تساهم الوحدة في تحديد نقاط الضعف في الخدمات الحكومية والعمل على تحسين جودتها.
• إعداد التقارير: تقوم الوحدة بإعداد تقارير دورية (شهرية، نصف سنوية، سنوية) تتضمن ملخصاً للشكاوى والمقترحات، والإجراءات المتخذة، والتحديات التي تواجه المواطنين، ورفعها إلى الإدارة العليا لاتخاذ القرارات اللازمة.
• تسهيل الوصول للخدمات الإلكترونية: في بعض المؤسسات، تتولى الوحدة مسؤولية استقبال الطلبات من خلال الأنظمة الإلكترونية الحكومية، مثل برنامج "حكومة المواطن الإلكترونية"، وتزويد المواطنين بالتعليمات اللازمة لذلك.